أطلقت الهيئة العامة للعناية بشؤون المسجد الحرام والمسجد النبوي مركزاً لرعاية ضيوف الرحمن في صحن المسجد الحرام، على مساحة 420 متراً مربعاً، يقدم 12 خدمة أساسية، ويأتي مشروعاً تجريبياً لمراكز مماثلة يُخطط لإنشائها في أنحاء المسجد الحرام والمناطق المحيطة به.
كما أفادت وكالة الأنباء السعودية (واس) في 27 مارس 2025، أن المركز يقدم خدمات تشمل مساعدة كبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة، وخدمات التوجيه والتوعية، والمفقودات والموجودات، وإدارة الشكاوى والبلاغات، وتوزيع المصاحف والمظلات وأغطية الأحذية، إضافة إلى الدعم الطبي والإسعافات الأولية، ومساعدة الأعمال.
ويقع المركز داخل صحن المسجد الحرام، وهو النطاق الذي يشهد حركة القاصدين على مدار الساعة، ما يجعل وجود نقطة خدمة واحدة تجمع اثنتي عشرة خدمة في مكان واحد مسألة عملية تتصل بحركة الزائر منذ لحظة دخوله حتى خروجه. فهل يكفي مركز واحد بمساحة 420 متراً مربعاً لاستيعاب احتياجات هذا الحشد المتدفق؟
وتتوزع الخدمات المعلنة بين ما هو إنساني مباشر، مثل مساعدة كبار السن وذوي الإعاقة والإسعافات الأولية، وما هو تنظيمي، مثل إدارة الشكاوى والبلاغات والمفقودات، وما هو توعوي، مثل التوجيه وتوزيع المصاحف. وهذا التنوع يشير إلى أن المركز لم يُصمم كمنفذ واحد لخدمة واحدة، بل كواجهة متكاملة يتوقع أن يمر بها الزائر في رحلته داخل الحرم. فكيف ستتعامل الكوادر العاملة مع طلب عائلي واحد يجمع حاجة طبية وحاجة إرشادية في الوقت نفسه؟
وتكتسب خدمة المفقودات والموجودات أهمية خاصة في المسجد الحرام، حيث يفقد بعض الزوار أغراضهم أو ينفصلون عن مرافقيهم وسط الأعداد الكبيرة. ووجود نقطة مخصصة لهذا الغرض داخل الصحن يقلل الحاجة إلى التنقل بين جهات متعددة. فهل ستُربط هذه النقطة بأنظمة إلكترونية موحدة لتعقب البلاغات؟
أما توزيع المصاحف والمظلات وأغطية الأحذية، فهو جانب يلامس تفاصيل التجربة اليومية للزائر، خصوصاً في الأوقات التي تشتد فيها حرارة الشمس أو تتغير فيها الأحوال الجوية. وتوفير هذه المواد عبر مركز خدمة واحد قد يخفف الضغط عن منافذ التوزيع الأخرى. فهل سيُعاد تقييم كميات هذه المواد بناءً على بيانات الاستخدام الفعلية؟
ويشير وصف المركز بأنه مشروع تجريبي إلى أن الهيئة تتعامل معه كخطوة أولى قابلة للقياس والتعديل، قبل التوسع في مراكز مماثلة داخل المسجد الحرام والمناطق المحيطة. وهذا يعني أن نجاح التجربة سيُقاس بقدرتها على تقديم الخدمات الاثنتي عشرة بكفاءة، لا بمجرد افتتاح المبنى. فما المؤشرات التي ستُعتمد للحكم على نجاح النموذج قبل تعميمه؟
وتشمل الخدمات أيضاً مساعدة الأعمال، وهو بند يختلف في طبيعته عن بقية الخدمات الموجهة للزوار الأفراد، إذ يستهدف على الأرجح الجهات والمؤسسات العاملة في محيط الحرم. ووجود هذا البند داخل مركز لرعاية الضيوف يطرح سؤالاً عن حدود الخدمة: هل يمتد دور المركز إلى تسهيل إجراءات المنشآت أم يقتصر على الإرشاد؟
وفي الجانب الطبي، يقدم المركز دعماً صحياً وإسعافات أولية، وهي خدمة حساسة في موقع يستقبل أعداداً كبيرة من كبار السن وذوي الإعاقة. وتتوقف فاعلية هذه الخدمة على سرعة الوصول والحالة الصحية للزائر عند وصوله. فهل سيكون هناك مسار واضح للتحويل إلى المرافق الصحية القريبة عند الحاجة؟
وتتصل خدمات التوجيه والتوعية بجوانب عدة، منها إرشاد الزائر إلى المواقع والمداخل والمرافق، وتوعيته بالسلوكيات المناسبة داخل المسجد الحرام. ويُفترض أن تعتمد هذه الخدمة على كوادر قادرة على التعامل بلغات متعددة مع جنسيات مختلفة. فهل ستُعلن الهيئة عن اللغات المعتمدة في مراكز التوجيه؟
ويبقى السؤال الأوسع متعلقاً بالتوسع: إذا كان المركز الحالي بمساحة 420 متراً مربعاً يقدم اثنتي عشرة خدمة، فما المساحة والطاقة البشرية اللازمتان لمراكز مماثلة في مناطق أخرى من المسجد الحرام ومحيطه؟ وهل ستُبنى هذه المراكز وفق النموذج نفسه أم ستُخصص كل واحدة منها لمجموعة خدمات محددة؟
ولم تذكر واس في مادتها عدد العاملين في المركز، ولا ساعات عمله، ولا موعد بدء تشغيله الفعلي، ولا الجدول الزمني لإنشاء المراكز المماثلة، ولا الجهات الشريكة في تقديم الخدمات الطبية أو خدمة المفقودات. كما لم تحدد المادة معايير اختيار موقع المركز داخل الصحن، ولا آلية قياس رضا المستفيدين.
ويظل العنصر البشري العامل في مثل هذه المراكز محوراً لتجربة الزائر، إذ تتوقف جودة الخدمة على تدريب الكوادر على التعامل مع الحالات المختلفة، من الإرشاد البسيط إلى الحالات الطبية الطارئة. فهل سيخضع العاملون لبرامج تدريب متخصصة قبل التوسع في مراكز جديدة؟
وتُعد خدمة إدارة الشكاوى والبلاغات مؤشراً على وجود قناة تواصل بين الزائر والجهة المشغلة، ونجاح هذه القناة يعتمد على سرعة الاستجابة ووضوح الإجراءات المتبعة بعد تقديم الشكوى. فهل ستُنشر بيانات دورية عن عدد البلاغات وزمن معالجتها؟
وفي سياق متصل، يطرح وجود مركز خدمة داخل الصحن نفسه سؤالاً عن أثره على حركة الزوار، إذ تتطلب أي إضافة داخل هذا النطاق تنسيقاً دقيقاً لضمان عدم إعاقة المسارات. فكيف وُزّن موقع المركز بين سهولة الوصول وعدم التأثير على انسيابية الحركة؟
ويبقى أن التجربة، بوصفها مشروعاً تجريبياً، قابلة للتعديل بحسب ما تسفر عنه الممارسة الفعلية، وهو ما يجعل متابعة ما بعد الإطلاق جزءاً من تقييمها. فهل ستعلن الهيئة عن نتائج المرحلة التجريبية قبل الشروع في المراكز المماثلة؟
ما الذي أُطلق في صحن المسجد الحرام؟ أطلقت الهيئة العامة للعناية بشؤون المسجد الحرام والمسجد النبوي مركزاً لرعاية ضيوف الرحمن في صحن المسجد الحرام، على مساحة 420 متراً مربعاً، وفق ما أفادت وكالة الأنباء السعودية (واس) في 27 مارس 2025. ويأتي المركز مشروعاً تجريبياً لمراكز مماثلة يُخطط لإنشائها في أنحاء المسجد الحرام والمناطق المحيطة به، ما يعني أن التجربة قابلة للتقييم والتعديل قبل التوسع.
ما الخدمات التي يقدمها المركز؟ يقدم المركز 12 خدمة أساسية تشمل مساعدة كبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة، وخدمات التوجيه والتوعية، والمفقودات والموجودات، وإدارة الشكاوى والبلاغات، وتوزيع المصاحف والمظلات وأغطية الأحذية. كما يشمل الدعم الطبي والإسعافات الأولية ومساعدة الأعمال. ولم تذكر واس تفاصيل إضافية عن آلية تقديم كل خدمة أو الجهات المشاركة في تشغيلها.
ما دلالة وصف المركز بأنه مشروع تجريبي؟ وصف المركز بأنه مشروع تجريبي يعني أنه نموذج أولي يُختبر داخل صحن المسجد الحرام قبل تعميمه في مراكز مماثلة داخل المسجد الحرام والمناطق المحيطة به، بحسب ما ورد في مادة واس. ويُفهم من ذلك أن الهيئة تعتزم قياس أداء النموذج وتعديله عند الحاجة. ولم تنشر الوكالة معايير التقييم ولا الجدول الزمني لإنشاء المراكز المماثلة.
هل حددت واس عدد العاملين أو ساعات العمل؟ لم تذكر واس في مادتها عدد العاملين في المركز، ولا ساعات عمله، ولا موعد بدء تشغيله الفعلي، ولا الجدول الزمني لإنشاء المراكز المماثلة. كما لم تحدد الجهات الشريكة في تقديم الخدمات الطبية أو خدمة المفقودات، ولا معايير اختيار موقع المركز داخل الصحن. ويقتصر ما نُشر على المساحة والخدمات ووصف المشروع بأنه تجريبي.
لماذا يكتسب موقع المركز داخل الصحن أهمية؟ يقع المركز داخل صحن المسجد الحرام، وهو النطاق الذي يشهد حركة الزوار على مدار الساعة، ما يجعل وجود نقطة تجمع اثنتي عشرة خدمة في مكان واحد أمراً يتصل بتجربة الزائر منذ دخوله. ويشمل ذلك خدمات إنسانية مباشرة كمساعدة كبار السن وذوي الإعاقة والإسعافات الأولية، وخدمات تنظيمية كالمفقودات والبلاغات. ولم توضح واس كيفية تنسيق موقع المركز مع مسارات الحركة.