هيئة الطيران المدني تنشر تصنيف شكاوى الشركات الوطنية والمطارات لشهر أغسطس

سجّلت شركات الطيران الوطنية 2,402 شكوى من المسافرين خلال شهر أغسطس 2026، وفق ما أعلنته الهيئة العامة للطيران المدني (GACA) في تصنيفها الشهري لأداء الشكاوى، الذي يصدر الثلاثاء. وجاءت شركة السعودية في المرتبة الأولى بأقل معدل شكاوى بين الشركات، إذ بلغت 22 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة حل بلغت 100%.

كما أفادت وكالة الأنباء السعودية (واس) في 29 سبتمبر 2026، أن شركة طيران الرياض حلّت في المرتبة الثانية بمعدل 52 شكوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 97%، تلتها طيران ناس في المرتبة الثالثة بمعدل 57 شكوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 100%، ثم طيران أديل في المرتبة الرابعة بمعدل 108 شكاوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 97%.

ووفق التصنيف، استحوذت المشكلات المتعلقة بالرحلات على النصيب الأكبر من الشكاوى في أغسطس، تلتها خدمات الأمتعة، ثم خدمات التذاكر. فهل يعكس هذا الترتيب تجربة المسافر الفعلية على الأرض، أم أنه يقيس جانباً واحداً فقط من رحلة قد تتعثر في أكثر من محطة؟

وعلى مستوى المطارات الدولية التي تخدم أكثر من ستة ملايين مسافر سنوياً، سجّل مطار الملك خالد الدولي أقل معدل شكاوى بواقع 11 شكوى، أي ما يعادل 0.3% شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة حل بلغت 100%. ويطرح هذا الرقم سؤالاً مباشراً: هل يمكن تعميم هذا المستوى من الأداء على بقية المطارات الكبرى، أم أن حجم الحركة وحده لا يكفي لتفسير الفارق؟

أما بين المطارات الدولية التي تخدم أقل من ستة ملايين مسافر سنوياً، فقد سجّل مطار الطائف الدولي أقل معدل شكاوى بشكوى واحدة، أي ما يعادل شكوى واحدة لكل 100 ألف مسافر، ونسبة حل 100%. وبين المطارات الداخلية، سجّل مطار وادي الدواسر أقل معدل شكاوى بشكوى واحدة، أي ما يعادل سبع شكاوى لكل 100 ألف مسافر، ونسبة حل 100%. فكيف تقاس جودة الخدمة في مطار صغير لا تتجاوز شكواه الواحدة رقم أصابع اليد، مقابل مطار يستقبل ملايين المسافرين سنوياً؟

وقالت الهيئة إن إصدار تقريرها الشهري يهدف إلى تعزيز الشفافية وتشجيع المنافسة العادلة لتطوير الخدمات وتحسينها. ويأتي هذا التوجه في وقت يتزايد فيه التنافس بين شركات الطيران الوطنية مع دخول شركة طيران الرياض إلى السوق، وهو ما يجعل أرقام الشكاوى مؤشراً يراقبه المسافرون والمشغلون على حد سواء. فهل تصبح هذه التصنيفات أداة ضغط حقيقية على الشركات لتحسين خدماتها، أم تبقى مجرد أرقام تُنشر شهرياً ثم تُنسى؟

وتُظهر الأرقام أن الفارق بين المرتبة الأولى والرابعة واسع؛ فبينما سجّلت السعودية 22 شكوى لكل 100 ألف مسافر، بلغت لدى طيران أديل 108 شكاوى لكل 100 ألف مسافر، أي ما يقارب خمسة أضعاف. ومع ذلك، لم تتأخر نسب الحل كثيراً بين الشركات الأربع، إذ تراوحت بين 97% و100%. فهل يكفي ارتفاع نسبة الحل لتعويض المسافر عن أصل المشكلة؟

وفي ما يتعلق بالمطارات، يبرز مطار الملك خالد الدولي بمعدل 0.3% شكوى لكل 100 ألف مسافر، وهو رقم منخفض مقارنة بحجم الحركة التي يشهدها المطار. أما مطار الطائف الدولي ومطار وادي الدواسر فقد سجّل كل منهما شكوى واحدة فقط، وهو ما يجعلهما في صدارة التصنيف ضمن فئتيهما. فهل يعني انخفاض عدد الشكاوى بالضرورة جودة أعلى في الخدمة، أم أن بعض المسافرين لا يجدون الوقت أو القناة المناسبة لتقديم شكواهم؟

ولضمان التواصل مع المسافرين، أتاحت الهيئة عدة قنوات اتصال تعمل على مدار الساعة، من بينها مركز الاتصال الموحد على الرقم 1929، ورقم واتساب 0115253333، وحساباتها على وسائل التواصل الاجتماعي وموقعها الإلكتروني. وتتيح هذه القنوات للمسافر تقديم شكواه ومتابعتها، وهو ما يفسر جزئياً ارتفاع عدد الشكاوى المسجلة رسمياً مقارنة بما كان عليه الحال قبل توسيع قنوات الاستقبال. فهل يزيد عدد الشكاوى لأن الخدمة تتراجع، أم لأن المسافر أصبح أكثر قدرة على الإبلاغ؟

ويُلاحظ أن التصنيف يفصل بين الشركات الوطنية من جهة، والمطارات الدولية والمحلية من جهة أخرى، وهو تقسيم يسمح بمقارنة عادلة نسبياً بين كيانات متشابهة الحجم. وتصنف المطارات الدولية إلى فئتين: تلك التي تخدم أكثر من ستة ملايين مسافر سنوياً، وتلك التي تخدم أقل من ذلك، ما يعني أن المنافسة تجري داخل كل فئة على حدة. فهل ينبغي توسيع هذا التقسيم ليشمل معايير أخرى مثل طبيعة الرحلات أو أوقات الذروة؟

وتشير بيانات أغسطس إلى أن مشكلات الرحلات جاءت في مقدمة أسباب الشكاوى، وهو ما قد يرتبط بعوامل تشغيلية متعددة مثل التأخير أو الإلغاء أو تغيير الجدول. وجاءت خدمات الأمتعة في المرتبة الثانية، ثم خدمات التذاكر في المرتبة الثالثة. ويثير هذا الترتيب تساؤلاً حول أولويات التحسين: هل تبدأ الشركات بمعالجة أسباب الشكوى الأكثر تكراراً، أم بالأسباب الأكثر تأثيراً على رضا المسافر؟

ولم تتضمن البيانات الصادرة عن الهيئة تفصيلاً لأنواع الشكاوى داخل كل فئة، ولا توزيعها بحسب الوجهات أو فترات الشهر، كما لم تذكر عدد الشكاوى المرفوضة أو المعلقة أو متوسط زمن معالجتها. ولم توضح البيانات عدد المسافرين الإجمالي لكل شركة أو مطار خلال الشهر، وهو ما يجعل قراءة الأرقام النسبية وحدها غير كافية لتكوين صورة كاملة عن الأداء. فهل نحتاج إلى تقارير أكثر تفصيلاً لقياس جودة الخدمة بإنصاف؟

ويبقى السؤال الأهم بالنسبة للمسافر: كيف يستفيد من هذه التصنيفات عند اختيار شركة طيران أو مطار؟ فالأرقام المنشورة تمنح مؤشراً أولياً، لكنها لا تغني عن التجربة الشخصية ولا عن معرفة ظروف كل رحلة. ومع استمرار الهيئة في نشر تقريرها شهرياً، يترقب المتابعون ما إذا كانت الأرقام ستتحسن في الأشهر المقبلة، أم أن التصنيف سيكشف عن فجوات أعمق تحتاج إلى معالجة أبعد من نشر الأرقام.

كم بلغ إجمالي شكاوى المسافرين ضد شركات الطيران الوطنية في أغسطس 2026؟ أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني أن إجمالي شكاوى المسافرين ضد شركات الطيران الوطنية بلغ 2,402 شكوى خلال شهر أغسطس 2026. وجاءت شركة السعودية في المرتبة الأولى بأقل معدل شكاوى بلغ 22 شكوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 100%، فيما حلّت طيران الرياض ثانية بمعدل 52 شكوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 97%. ولم تنشر الهيئة تفصيلاً لأنواع هذه الشكاوى داخل كل شركة.

ما ترتيب شركات الطيران الوطنية بحسب معدل الشكاوى في أغسطس؟ جاءت السعودية أولاً بمعدل 22 شكوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 100%، ثم طيران الرياض ثانية بمعدل 52 شكوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 97%، ثم طيران ناس ثالثة بمعدل 57 شكوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 100%، ثم طيران أديل رابعة بمعدل 108 شكاوى لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 97%. ولم تذكر الهيئة عدد المسافرين الإجمالي لكل شركة خلال الشهر.

ما أكثر أنواع الشكاوى تكراراً في أغسطس 2026؟ وفق التصنيف الصادر عن الهيئة العامة للطيران المدني، استحوذت المشكلات المتعلقة بالرحلات على النصيب الأكبر من الشكاوى في أغسطس 2026، تلتها خدمات الأمتعة في المرتبة الثانية، ثم خدمات التذاكر في المرتبة الثالثة. ولم تتضمن البيانات تفصيلاً لأنواع الشكاوى داخل كل فئة من هذه الفئات الثلاث، ولا توزيعها بحسب الوجهات أو فترات الشهر.

أي المطارات سجّل أقل معدل شكاوى في تصنيف أغسطس؟ بين المطارات الدولية التي تخدم أكثر من ستة ملايين مسافر سنوياً، سجّل مطار الملك خالد الدولي أقل معدل شكاوى بواقع 11 شكوى، أي 0.3% شكوى لكل 100 ألف مسافر، ونسبة حل 100%. وبين المطارات الدولية التي تخدم أقل من ستة ملايين مسافر سنوياً، سجّل مطار الطائف الدولي أقل معدل بشكوى واحدة لكل 100 ألف مسافر ونسبة حل 100%. وبين المطارات الداخلية، سجّل مطار وادي الدواسر أقل معدل بشكوى واحدة، أي سبع شكاوى لكل 100 ألف مسافر، ونسبة حل 100%.

ما الهدف من نشر الهيئة تقرير الشكاوى الشهري؟ قالت الهيئة العامة للطيران المدني إن إصدار تقريرها الشهري يهدف إلى تعزيز الشفافية وتشجيع المنافسة العادلة لتطوير الخدمات وتحسينها. ويصدر التصنيف بناءً على عدد شكاوى المسافرين المقدمة إلى الهيئة، ويقارن بين الشركات الوطنية من جهة والمطارات الدولية والمحلية من جهة أخرى. ولم تذكر الهيئة عدد الشكاوى المرفوضة أو المعلقة أو متوسط زمن معالجتها.

ما قنوات التواصل التي أتاحتها الهيئة للمسافرين؟ أتاحت الهيئة العامة للطيران المدني عدة قنوات اتصال تعمل على مدار الساعة لضمان التواصل مع المسافرين، من بينها مركز الاتصال الموحد على الرقم 1929، ورقم واتساب 0115253333، إضافة إلى حساباتها على وسائل التواصل الاجتماعي وموقعها الإلكتروني. وتتيح هذه القنوات للمسافر تقديم شكواه ومتابعتها. ولم توضح البيانات أثر هذه القنوات على عدد الشكاوى المسجلة خلال شهر أغسطس 2026.