리야드, 2026년 9월 29일 — 사우디민간항공청(GACA)이 2026년 8월 한 달 동안 접수된 승객 민원을 기준으로 국내 항공사와 공항의 월간 민원 성적표를 발표했다. 국내 항공사에 대한 승객 민원 총건수는 2,402건으로 집계됐다.
사우디 통신 SPA에 따르면 GACA는 이번 순위에서 사우디아(Saudia)가 승객 10만 명당 22건의 민원으로 항공사 가운데 가장 낮은 민원률을 기록했으며 민원 해결률은 100%를 달성했다고 밝혔다. 리야드에어(Riyadh Air)가 승객 10만 명당 52건, 해결률 97%로 2위에 올랐고, 플라이낫스(flynas)가 승객 10만 명당 57건, 해결률 100%로 3위를 차지했다. 플라이아딜(flyadeal)은 승객 10만 명당 108건, 해결률 97%로 4위에 이름을 올렸다.
GACA에 따르면 8월 민원에서 가장 큰 비중을 차지한 유형은 항공편 관련 문제였고, 그다음이 수하물 서비스, 그다음이 발권 순이었다. 승객들이 실제로 겪는 불편이 어디에 집중되는지를 보여주는 대목이다. 항공편 지연이나 결항, 일정 변경 같은 운항 자체의 문제가 민원의 최대 원인이라는 뜻이며, 위탁 수하물의 분실·파손·지연, 그리고 예약과 발권 과정의 문제가 뒤를 이었다.
연간 600만 명 이상의 승객을 처리하는 국제공항 가운데에서는 킹칼리드국제공항(King Khalid International Airport)이 민원 11건, 승객 10만 명당 0.3%의 민원률로 가장 낮은 민원률을 기록했고 해결률은 100%였다. 연간 600만 명 미만을 처리하는 국제공항 가운데에서는 타이프국제공항(Taif International Airport)이 민원 1건, 승객 10만 명당 1건의 민원률로 가장 낮았으며 해결률은 100%였다.
국내선 공항 가운데에서는 와디알다와시르공항(Wadi Al-Dawasir Airport)이 민원 1건, 승객 10만 명당 7건의 민원률로 가장 낮은 수치를 기록했고 해결률은 100%였다.
GACA는 이 월간 보고서 발간의 목적이 투명성을 높이고 공정한 경쟁을 장려해 서비스의 발전과 개선을 이끌어내는 데 있다고 밝혔다. 항공사와 공항이 같은 잣대로 비교되는 순위가 공개될 때, 운영 주체들이 서비스 개선에 더 적극적으로 나설 유인이 생긴다는 설명이다.
GACA는 승객과의 소통을 보장하기 위해 여러 상시 연락 채널도 운영하고 있다. 통합 콜센터 1929, 왓츠앱 0115253333, 그리고 GACA의 소셜미디어 계정과 웹사이트가 그것이다. 승객이 민원을 제기할 수 있는 경로가 여러 개 열려 있다는 점은 이번 순위가 어떤 데이터를 바탕으로 만들어지는지를 이해하는 데 중요한 배경이 된다.
이번 발표에서 눈에 띄는 것은 항공사 간 민원률 격차다. 1위 사우디아의 승객 10만 명당 22건과 4위 플라이아딜의 108건은 약 다섯 배 차이다. 같은 국내 시장에서 운항하는 항공사들의 민원률이 이렇게 벌어진다는 것은 무엇을 의미할까? 단순히 항공사 규모나 운항 편수만으로 설명하기 어려운 차이라는 점에서, 서비스 운영 방식과 민원 대응 체계의 차이가 반영된 결과로 읽힌다.
해결률 지표도 주목할 만하다. 사우디아와 플라이낫스는 100%, 리야드에어와 플라이아딜은 97%를 기록했다. 100%와 97% 사이의 차이는 작아 보이지만, 민원 건수 자체가 수천 건 규모라는 점을 감안하면 실제로는 상당한 수의 민원이 미해결 상태로 남을 수 있다. 97%라는 수치는 접수된 민원의 대부분이 처리됐다는 뜻이지만, 동시에 일부는 완전히 해소되지 않았다는 뜻이기도 하다. 승객 입장에서 자신의 민원이 그 3%에 들어갈 경우 그 경험은 어떨까?
공항 부문의 수치는 항공사 부문과는 다른 그림을 보여준다. 킹칼리드국제공항은 승객 10만 명당 0.3%라는 매우 낮은 민원률을 기록했는데, 이는 연간 600만 명 이상을 처리하는 대형 국제공항을 기준으로 한 분류에서 나온 결과다. 반면 연간 600만 명 미만을 처리하는 국제공항 분류에서는 타이프국제공항이 민원 1건으로 가장 낮았다. 국내선 공항 분류에서는 와디알다와시르공항이 민원 1건, 승객 10만 명당 7건을 기록했다.
여기서 짚어볼 점은 공항 분류가 승객 규모에 따라 나뉜다는 사실이다. 연간 600만 명을 기준으로 대형과 소형 국제공항을 구분하고, 국내선 공항은 별도 범주로 묶는다. 규모가 다른 공항을 같은 기준으로 비교하지 않겠다는 취지로 보인다. 그렇다면 승객 수가 적은 공항이 낮은 민원 건수를 기록하는 것은 자연스러운 결과일까? 타이프국제공항과 와디알다와시르공항 모두 민원이 단 1건이었다는 사실은 규모 효과와 서비스 수준을 함께 고려해야 하는 지점이다.
GACA가 월간 순위를 공개하는 방식은 항공사와 공항을 승객 앞에 직접 세우는 효과를 낸다. 민원률과 해결률이라는 두 가지 지표가 함께 제시되기 때문에, 민원을 적게 받는 것과 받은 민원을 잘 처리하는 것이 모두 평가 대상이 된다. 사우디아처럼 민원률이 낮으면서 해결률이 100%인 경우와, 민원률은 상대적으로 높지만 해결률이 97%인 경우는 서로 다른 개선 과제를 안고 있다고 볼 수 있다.
8월 민원 유형에서 항공편 관련 문제가 가장 큰 비중을 차지했다는 점도 시사하는 바가 있다. 수하물 서비스와 발권이 그 뒤를 이었다. 항공편 문제는 날씨, 공역 혼잡, 기재 운용 등 항공사가 통제하기 어려운 변수와 맞물리는 경우가 많다. 반면 수하물과 발권은 상대적으로 운영 시스템과 절차 개선으로 대응할 수 있는 영역이다. 민원 유형의 순서는 항공사들이 어디에 우선순위를 둬야 하는지를 보여주는 신호로 읽힐 수 있다.
GACA는 보고서 발간 목적을 투명성 제고와 공정 경쟁 장려, 그리고 서비스 발전과 개선으로 설명했다. 순위가 공개되면 항공사와 공항은 자사 위치를 확인하고 개선 압력을 받게 된다. 승객 역시 어느 항공사와 공항이 민원을 적게 받고 잘 해결하는지 알 수 있게 된다. 정보 공개 자체가 서비스 개선의 수단이 되는 구조다.
GACA가 운영하는 상시 소통 채널은 민원 접수의 창구이자 이번 통계의 원천이기도 하다. 통합 콜센터 1929와 왓츠앱 0115253333, 소셜미디어 계정, 웹사이트를 통해 승객이 제기한 민원이 집계돼 매달 순위로 공개된다. 채널이 다양하다는 것은 그만큼 많은 승객이 민원을 제기할 수 있다는 뜻이며, 이는 민원 건수 자체를 늘리는 요인으로도 작용할 수 있다. 민원률이 높은 항공사가 반드시 서비스가 나쁘다고 단정하기 어려운 이유다.
이번 8월 순위에서 항공사 1위부터 4위까지의 민원률은 각각 22건, 52건, 57건, 108건이었다. 해결률은 100%, 97%, 100%, 97%였다. 공항 부문에서는 킹칼리드국제공항이 11건과 0.3%, 타이프국제공항이 1건과 1건, 와디알다와시르공항이 1건과 7건을 기록했고 모두 해결률 100%였다. 국내 항공사에 대한 총 민원은 2,402건이었다.
GACA는 이번 발표에서 항공사별 민원 건수의 절대값이나 공항별 총 민원 건수, 전월 대비 증감 추이, 민원 처리에 걸린 평균 소요 시간은 제시하지 않았다. 또한 항공편·수하물·발권 외에 다른 민원 유형이 어떤 비중을 차지했는지에 대한 세부 수치도 공개되지 않았다. 8월 순위가 어떤 기준으로 산정됐는지에 대한 방법론 설명 역시 이번 발표에는 포함되지 않았다.
8월 국내 항공사 민원 총건수는 얼마인가? GACA는 국내 항공사에 대한 승객 민원 총건수가 2,402건이라고 밝혔다. 이 수치는 2026년 8월 한 달 동안 GACA에 접수된 민원을 기준으로 집계된 것이다.
항공사 가운데 가장 낮은 민원률을 기록한 곳은 어디인가? 사우디아가 승객 10만 명당 22건으로 가장 낮은 민원률을 기록했고 해결률은 100%였다. 리야드에어가 52건과 97%로 2위, 플라이낫스가 57건과 100%로 3위였다.
8월 민원에서 가장 큰 비중을 차지한 유형은 무엇인가? GACA에 따르면 항공편 관련 문제가 가장 큰 비중을 차지했고, 그다음이 수하물 서비스, 그다음이 발권 순이었다. 유형별 세부 비중 수치는 이번 발표에 포함되지 않았다.
연간 600만 명 이상을 처리하는 국제공항 중 1위는 어디인가? 킹칼리드국제공항이 민원 11건, 승객 10만 명당 0.3%의 민원률로 가장 낮았고 해결률은 100%였다. 이 분류는 연간 600만 명 이상을 처리하는 국제공항을 대상으로 한다.
소규모 국제공항과 국내선 공항의 1위는 어디인가? 연간 600만 명 미만 국제공항에서는 타이프국제공항이 민원 1건과 승객 10만 명당 1건으로 가장 낮았다. 국내선 공항에서는 와디알다와시르공항이 민원 1건과 7건을 기록했고 둘 다 해결률 100%였다.
GACA가 운영하는 승객 소통 채널은 무엇인가? GACA는 통합 콜센터 1929와 왓츠앱 0115253333, 소셜미디어 계정, 웹사이트를 상시 채널로 운영한다고 밝혔다. GACA는 월간 보고서 발간 목적을 투명성 제고와 공정 경쟁 장려로 설명했다.
