サウジアラビアの民間航空総局（GACA）は火曜日、2026年8月に当局へ寄せられた旅客苦情の件数に基づく、国内航空会社と空港の月次苦情対応ランキングを公表した。国内航空会社に対する旅客苦情の総数は2,402件に達したとGACAは述べている。
サウジ通信（SPA）によると、航空会社の中で最も低い苦情率を記録したのはサウジア航空で、旅客10万人当たり22件、解決率は100％だった。第2位はリヤド・エアで旅客10万人当たり52件、解決率97％。第3位はフライナスで旅客10万人当たり57件、解決率100％。第4位はフライアディールで旅客10万人当たり108件、解決率97％だった。
ランキングによると、8月の苦情で最も大きな割合を占めたのはフライト関連の問題で、次いで手荷物サービス、そしてチケット販売の順だった。旅客が何に最も不満を感じているのか、その内訳は月ごとにどう動くのか、関心が集まるところだ。
年間旅客数600万人超を扱う国際空港のうち、最も低い苦情率を記録したのはキング・ハリド国際空港で、苦情は11件、旅客10万人当たり0.3％、解決率は100％だった。大規模空港でこれほど低い数字が出るとは、どのような運営が背景にあるのだろうか。
年間旅客数600万人未満を扱う国際空港では、ターイフ国際空港が最も低い苦情率を記録し、苦情は1件、旅客10万人当たり1件、解決率は100％だった。国内空港の中では、ワディ・アッ＝ダワシル空港が最も低い苦情率で、苦情は1件、旅客10万人当たり7件、解決率は100％だった。小規模空港の少ない苦情件数は、利用者数の少なさを反映している面もあるのではないか。
GACAは、月次報告の発行は透明性を高め、サービスの開発と改善に向けた公正な競争を促すことを目的としていると述べている。ランキングの公表が各社の対応を実際に変えるのか、それとも数字の比較にとどまるのか、注目されるところだ。
GACAは旅客との接点を確保するため、24時間対応の複数の連絡チャネルを設けている。統一コールセンターは1929、WhatsAppは0115253333で、ソーシャルメディアのアカウントとウェブサイトも用意されている。苦情を申し出る窓口がこれだけある中で、旅客はどこへ連絡すれば最も早く解決に至るのだろうか。
今回のランキングは、航空会社4社と空港3区分について、苦情率と解決率の両方を示す形になっている。苦情率の低さと解決率の高さは別の指標であり、どちらを重く見るかで評価は変わりうる。利用者にとって本当に重要なのは、苦情が少ないことなのか、それとも苦情が迅速に処理されることなのか。
航空会社別では、サウジア航空とフライナスが解決率100％を記録し、リヤド・エアとフライアディールが97％だった。苦情率ではサウジア航空が22件で最も低く、リヤド・エアが52件、フライナスが57件、フライアディールが108件と続いた。この並びは、各社の規模や路線網の違いをどこまで反映しているのだろうか。
空港別では、キング・ハリド国際空港が苦情11件・旅客10万人当たり0.3％、ターイフ国際空港が1件・同1件、ワディ・アッ＝ダワシル空港が1件・同7件を記録した。いずれも解決率は100％とされている。空港の苦情率を旅客数で割るこの指標は、空港間の比較として適切なのだろうか。
GACAは苦情の種類として、フライト関連、手荷物サービス、チケット販売の順に大きな割合を占めたとしている。フライト関連が最多となった8月は、季節的な要因があったのか、それとも通年で同じ傾向が続くのか。手荷物サービスが2番目に多いことも、旅客体験を考える上で見逃せない点だ。
月次報告は透明性の向上と公正な競争の促進を目的とするとGACAは説明している。公表された数字が各航空会社や空港のサービス改善につながるかどうかは、今後の推移を見る必要がある。ランキングが定着すれば、利用者が航空会社や空港を選ぶ際の判断材料の一つになる可能性もある。
一方、SPAが伝えた内容には、苦情総数2,402件の内訳や、各社・各空港の苦情件数の詳細、前月や前年同月との比較、苦情の処理にかかった日数などは含まれていない。ランキングの算定方法や対象期間の定義についても、今回の発表では触れられていない。これらの点は今後の報告で明らかになるのか、引き続き注視する必要がある。
8月の国内航空会社への苦情総数はどれくらいか。 GACAによると、国内航空会社に対する旅客苦情の総数は2,402件だった。苦情の種類ではフライト関連が最も大きな割合を占め、次いで手荷物サービス、チケット販売の順だった。
航空会社のランキング上位はどうなっているか。 サウジア航空が旅客10万人当たり22件で最も低く、解決率100％。2位はリヤド・エアで52件・97％、3位はフライナスで57件・100％、4位はフライアディールで108件・97％だった。
空港別で最も低い苦情率を記録したのはどこか。 年間旅客数600万人超の国際空港ではキング・ハリド国際空港が苦情11件・旅客10万人当たり0.3％、600万人未満ではターイフ国際空港が1件・同1件、国内空港ではワディ・アッ＝ダワシル空港が1件・同7件だった。
GACAはなぜ月次報告を出しているのか。 GACAは、月次報告の発行が透明性を高め、サービスの開発と改善に向けた公正な競争を促すことを目的としていると説明している。報告は苦情率と解決率の両方を示す内容だ。
旅客はどこから苦情を申し出られるのか。 GACAは24時間対応の統一コールセンター1929、WhatsAppの0115253333、ソーシャルメディアのアカウント、ウェブサイトを連絡チャネルとして設けている。複数の窓口を通じて旅客との接点を確保する狙いがある。
今回の発表で示されていない情報は何か。 苦情総数2,402件の内訳や各社・各空港の苦情件数の詳細、前月・前年同月との比較、処理日数、ランキングの算定方法や対象期間の定義は示されていない。SPAが伝えた内容はこの範囲にとどまる。
